第二类客人:影响他的标准 客人在几个建材市场综合比较之后,他对马桶需求的标准如品牌、款式、价格等方面逐渐开始的明朗。在客人标准明确的时候,也就是客人产生购买行动的时候,所以在这个时候,足球就已经踢到了禁区之内,是否能够进门,就看这个关键的时刻销售人员的“脚法”了。 当客人的标准是我们品牌的产品刚好能吻合的话,事情就好办了,我们做一下某款产品的说明和价值塑造就可以了。 这里我们探讨的重点是,当客人需求的标准和我们销售的产品不是那么吻合的时候,销售人员怎么办?这应该是我们经常遇到的:客人的预算低,我们的价位高;客人偏好行业数一数二的品牌,我们销售的品牌不是客人的首选等等……我们结合销售过程中,客人具体的语言异议来应对: 一、客人说:“我比较喜欢**品牌的水龙头” 在建材终端门店的销售服务过程中,在我们不是客人所说品牌的情况下,销售人员却经常听到客人这么说,针对这种情况,销售人员又如何应对呢?很多销售人员这个时候的做法是“扬长避短”,强调自己的优势,其实很多销售人员也确实这么干的,我们认为,这么作对于这个客人的成交是不够的。问题的关键是我们所“扬”的长(优点)是不是客人所关注和重点考虑的,如果不是的话,说了也是白说,驴头不对马嘴。 对策: 1、问“为什么?” 当客人有这种语言,表示喜欢或者要选择的品牌是别家的时候,一般情况这样的客人购买的首选是品牌,而这些品牌可能是行业内前三名的品牌。销售人员不必“扬长避短”,可以问客人:“您是为什么一定要选择某某品牌呢?”、“您是出于什么原因要选择某某品牌呢?” 其实客人一般的回答不外乎以下几种:“某某品牌的知名度高”、“大品牌的质量好”、“是大品牌的话信誉及售后服务有保证”……这个时候聪明的销售人员就知道怎么做了,原来支撑客人喜欢或者将要选择某某品牌的原因是以上他说的原因,那么这个时候销售人员只要能够证明(重点阐述),我们品牌的知名度、产品质量、业界信誉和售后服务是有保证的话,其实问题就容易解决了。这就叫做影响、改变(偷换)客人的标准。而不是毫无针对性、一味地“扬长避短”。 2、巧妙攻击 在建材市场秩序和品牌成长没有完全规范的今天,巧妙攻击下竞争对手,其实没什么大不了的。特别是在客人并不是很了解建材行业的情况下,销售人员一番行业现状的“教育”对于销售中有效影响客人有很大的帮助,同时很多的客人也很高兴能够在装修之前,能够得到些行业内幕的了解,这些内幕包括竞争对手的贴牌、产地、原料、工艺和发展等等。 4、留下他的联系方式 有人说这叫“一线万金”,我称为是加大最后的机会。其实,问客人要联系方式首先要看时机和把握,没有把握的话不如不要,因为一旦销售人员遇到客人的拒绝,对于成交反而是不利的。另外为了加大客人告诉联系方式的可能性,销售人员在提出要联系电话的时候,先说个充分的理由:“活动通知”、“申请特价”、“小区团购”、“新品到货”等等。 二、客人说:“给我份资料,看了再说” 很明显,这是一个“踩点”的客人,同时表明了对我们的产品有兴趣,所以销售人员要意识重点跟进这样的潜在客人。但是,他和上面客人的说法差不多,如果你把资料顺手给他的话,大概他一样是消失在了人海,回头购买的可能性也许不大。 1、利用各种借口,再多沟通一会,一样也是增加影响力; 2、和上面的对策一样,给个好的理由,把客人的联系方式留下来,同时表示我们不会随便骚扰客人; 3、小礼品赠送。这个我给鹰卫浴全国终端店长培训的时候,提的个性化服务的小意见,意向性较强、潜在的客人,在他走出门店之前,临别我们赠送他一个可以是很小、印有公司LOGO的小小礼品,这将为下步客人成功选购我们品牌的产品加分,毕竟客人的心我想也是肉长的。同时对于对建材行业不是很了解的大部分客人,是一个很好的品牌宣传和认知的方式,毕竟大部分客人喜欢贪小便宜。 |
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